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    冷链物流客服部:客户服务无边界

    时间:2018-06-06 作者:宣传部

           尊龙凯时冷链物流客服部是一个年轻的部门,年仅三十的孙玉岳,是客服部的部门负责人,带领着一帮95后的弟弟妹妹们。凭借在工作中无微不至的服务,赢得了“2017年尊龙凯时集团年度先进部门”荣誉称号。今天,我们一起走进这个年轻的团队。


    客服部负责人孙玉岳(中)接受采访


            向前一步,主动服务

           客服部既是公司的中枢部门——协调多个业务部门,同时也是窗口部门——面向各类企业客户。为了更好地提供客户服务,孙玉岳带领客服人员主动走出办公室,对每单业务从接单、车辆到场、装卸货、配送等环节进行全程实地跟踪,及时处理每个环节中出现问题,反映异常情况,解决客户实际问题。

           改革下单模式,让客服部的工作信息对称,提高效率,是客服部主动服务的成果之一。客户最初下单,总是通过微信文字,甚至是根据微信语音下单。没有规矩的下单方式给客服部工作带来不小阻力。客服部群策群力,将微信直接下单优化为预约单制。客户对此操作不解时,客服部就耐心解答,帮助操作。一段时间后,客户也养成习惯,能在指定的时间内,通过设定的订单格式进行订单预约。预约单制,不仅减少沟通误差,使传递的信息更为准确,更保证了仓储备货及时性,提高公司流转效能。


    客服部员工微信处理订单


           客户的感受,是客服部最关注的。从2017年8月开始,客服部主动对客户进行定期回访,平均每月回访的客户数量为15家,同时定期对客户满意度进行调查。通过回访记录和满意度调查报告,公司及时了解服务过程中出现的问题,通过持续的改善,问题得到有效解决,客户满意度显著提升。

           无论是客户的需求,还是自身工作中的不足,主动的客服部从不会限于自己的工作职责。他们总会向前一步,主动服务,主动改进。哪里有需求,哪里就有他们的身影。


           随时待命,永远在线

           据不全面统计,客服部平均每天要处理100来通客户电话和500多条微信信息。作为公司对外的窗口部门,客户不仅在工作时间致电,休息时间致电也是常有的事。工作一年多以来,孙玉岳所在的客服部没少接过客户半夜的来电,就像是“永远在线”的客服。

           2月10日是农历春节前的最后一个周末,夜里十点孙玉岳接到客户快行线物流公司工作人员的电话,大润发国贸卖场临时追加了一车货物的订单,十二点以前运输车就能到冷链物流公司进行装载,务必保证凌晨四点前驶离前往大润发国贸卖场。

           接到客户的订单信息后,孙玉岳先给值班室和仓储部致电了解现场值班人员的情况,由于临近春节,许多外地的同事已经请假回去过年,当晚仓储部仅安排一名同事值班应对小宗货物装卸。面对一整车的货物,而且是夜间作业,为确保安全至少需要双人作业。于是,孙玉岳立即给仓储部负责人致电说明情况,协调增派人手确保订单作业顺利完成。

           确认上述关键岗位相关事项落实到位之后,孙玉岳回到电脑前,与快行线公司的工作人员逐一核对订单信息,确保无误之后录入系统生成作业订单。为了全程跟进订单进度,孙玉岳给自己设定了两个闹钟,一个夜里十二点,一个凌晨三点半,直至确认运输车辆准时到场、仓储部同事准时到位、凌晨四点前客户车辆驶离公司发货月台,这对孙玉岳来说才是一个夜间订单的结束。

           无论是白天,还是黑夜,24小时在线的客服部,对每一个电话的客户需求,他们都会认真对待,及时解决,让客户满意。


    高度认真校对订单信息-员工 王慧



           设身处地,急人所急

           年初大量果蔬上市,气调仓库容达到临界值,公司发出公告不再接收果蔬类商品。公司的一家果蔬客户小草科技公司,由于自身的失误,在已知晓公司公告的情况下,将从岛外新购的一批雪梨运到尊龙凯时冷链准备办理入库手续时,才回想起气调仓库已满容。眼看着海口的天气慢慢热了起来,新采购的雪梨无法入库,用不了几天肯定都要坏了,无法可想之际,客户联系了客服部。客服部热心帮助,经与仓储部门多次沟通和讨论,采取调整货物腾出仓位,调节温度控制水果呼吸的办法,接收了水果客户80%的雪梨,既为公司创收,又为客户解决燃眉之急,避免几十万的货值遭受损失。

           无论是份内事,还是份外事,急人所急的客服部总会在客户最需要的时候出现,并能设身处地为客户解决问题。“可靠”是他们塑造的最强口碑!


           有问必答,有事必应,善于倾听,换位思考,以客户利益为先,为客户满意度保驾护航……这就是尊龙凯时冷链物流客服部。一张张信任的笑脸,一次次共赢的喜悦,都离不开客服人员的点滴付出。他们用行动,诠释了“客户服务无边界”!

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